ABN AMRO

Case study 

Repareer eerst de klant, dan de klacht

NPS klachtenprogramma

Blended training voor 3000+ medewerkers

Klanten met een klacht zo te woord staan dat ze toch een goed gevoel overhouden aan het contact met de bank. Dat kan, is de stellige overtuiging van Jeannette Gerritsen, Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO

Jeanette Gerritsen"Als je de mens voorziet van kennis en kunde maak je op een positieve manier gebruik van je menselijk kapitaal."

 

We ontwikkelden een intensief blended programma om klantcontactmedewerkers te trainen in de vaardigheden die nodig zijn om goed te kunnen reageren op onvrede en klachten bij klanten. Doel: ABN AMRO wordt de eerste bank met een positieve NPS op klachtafhandeling. 

In deze case:

  • aanleiding van het programma: de NPS op het thema klachtafhandeling bij ABN AMRO
  • de 4 competenties die medewerkers oefenen om klanten beter te woord te staan
  • Hoe artifical intelligence wordt ingezet bij de beoordeling van de trainingsresultaten
  • de gemiddelde review die deelnemers het programma geven

CS ABN AMRO NPS Klachtenprogramma

Download de case study