Case study
NPS klachtenprogramma
Klanten met een klacht zo te woord staan dat ze toch een goed gevoel overhouden aan het contact met de bank. Dat kan, is de stellige overtuiging van Jeannette Gerritsen, Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO.
"Als je de mens voorziet van kennis en kunde maak je op een positieve manier gebruik van je menselijk kapitaal."
We ontwikkelden een intensief blended programma om klantcontactmedewerkers te trainen in de vaardigheden die nodig zijn om goed te kunnen reageren op onvrede en klachten bij klanten. Doel: ABN AMRO wordt de eerste bank met een positieve NPS op klachtafhandeling.