Geschreven door Wilco van Dijk | 16 februari 2016
Klant of burger? Gast of inwoner? Welke term dekt nu echt de lading wanneer het gaat om gedwongen winkelnering? Je kunt immers maar bij één organisatie je paspoort of een bouwvergunning aanvragen: de gemeente. Dat kan frustratie in de hand werken. Maar het kan ook een kans bieden voor een verrassende ervaring.
Het is een feit dat je als burger voor veel voorzieningen bij één (al dan niet digitaal) loket uitkomt. De manier waarop de klant daar geholpen wordt, wisselt echter sterk. Veel aandacht gaat tegenwoordig gelukkig uit naar ‘excellente dienstverlening’, om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ten eerste moet hiervoor de ‘achterkant’ op orde zijn. Over het algemeen is dit bij iedere gemeente goed geregeld. Ten tweede is er de ‘voorkant’, waar het verschil in service wél dagelijks gemaakt kan worden. Een glimlach aan de balie, een hand bij de kennismaking, met oprechte interesse benaderd worden en het pand verlaten met het gevoel dat je zo goed mogelijk bent geholpen. Mooie beelden, maar hoe toont de medewerker oprechte interesse?
Een gedenkwaardig moment
In onze eerdere blog over klantvriendelijkheid werden twee aspecten onderscheiden: het kunnen inleven in de klant en de juiste vaardigheden hebben om hem of haar vervolgens te helpen. Inleven betekent oprechte interesse in de mens, waarna een ambtenaar met de juiste vaardigheden ook de oplossing vindt. Een voorbeeld: een inwoner komt samen met zijn partner om in ondertrouw te gaan. Dit kun je op twee manieren benaderen: als zakelijke transactie, of met oprechte interesse. Het gaat hier immers om een van de meest gedenkwaardige momenten in iemands leven. Als dit het uitgangspunt is, zal de ‘dienst’ die geleverd wordt niet als een simpele dienst ervaren worden, maar als een vriendelijke herinnering die hoort bij een prachtig moment. Een positieve associatie die deze gasten graag zullen delen met iedereen die, jawel, oprecht geïnteresseerd is.
30 keer dezelfde aanvraag
Het voorgaande voorbeeld is een illustratie van een mooi moment in het leven van de klant. Veel vaker komen inwoners met vragen over voorzieningen en vergunningen. ‘Standaard’ vragen, waar ook ‘standaard’ op gereageerd kan worden. Maar bij routine ligt frustratie op de loer. Wanneer er voor de 30e keer op een dag een vergunning aangevraagd wordt, kun je je voorstellen dat een ambtenaar niet direct van zijn stoel opveert van enthousiasme. Door steeds oprechte interesse te tonen kan het verhaal achter de aanvraag echter wel 30 keer anders blijken, waardoor elke aanvraag uniek wordt. Met een warm welkom, een luisterend oor en de juiste vragen wordt iedere gast uniek. Dit maakt het werk leuker voor de ambtenaar zelf, terwijl de verwachtingen van de klant worden overtroffen. Zelfs als hij niet direct geholpen kan worden. En dan spreken we niet meer over een term als klant, inwoner, burger of gast. Nee, dan gaat het namelijk om de persoon.
Wil je meepraten over de vaardigheden die de ambtenaar van nu moet hebben? Kom dan naar de gratis inspiratie & creatie lunch op 17 maart! Hieronder vind je meer informatie.