In 5 stappen interculturele communicatie verbeteren

Door globalisering, migratie en technologische ontwikkelingen werken steeds meer mensen uit verschillende culturen met elkaar samen, zowel binnen als tussen organisaties. Zonder benodigde ervaring gaat dit vaak mis. Gerichte training kan een gebrek aan ervaring deels wegnemen, maar moet internationaal wel efficiënt ingericht worden. Hoe doe je dat?

Meer kennis van elkaars voorkeur in communicatiestijl verbetert de samenwerking, stelt promovendus Ron Byron. Deze stijlen verschillen per persoon, maar vooral per cultuur, onderzocht Hofstede¹:  Masculiene culturen zoals in Zuid-Amerika zijn bijvoorbeeld assertiever en minder empathisch dan West-Europeanen. En een ‘ja’ is echt niet altijd een ‘ja’. Als we niet genoeg ervaring hebben met (of kennis van) een bepaalde cultuur, maar wel weten hoe mensen uit onze eigen cultuur iets zullen interpreteren, wordt dit automatisch onze verwachting.² Misverstanden en inefficiëntie volgen. Volg daarom deze 5 stappen om interculturele communicatie in je organisatie te trainen.

1. Wie moeten zich ontwikkelen?

Identificeer eerst de groepen medewerkers (bijvoorbeeld teams) die te maken hebben met interculturele communicatie binnen hun Key Performance Indicators (KPIs). Dat kan variëren van klantenservicemedewerkers die een hogere klanttevredenheid kunnen halen, tot teammanagers die de omzet van hun team kunnen verhogen. Medewerkers die het voordeel en de impact van een verbetering zien op de resultaten waarop ze worden beoordeeld, zullen gemotiveerder zijn.

2. Wat moeten ze verbeteren?

Bepaal nu per groep of team uit stap 1 de specifieke communicatieve vaardigheden die het meeste impact hebben. Voor consultants is dit misschien onderhandelen of adviserend verkopen, terwijl de klantenservice meer heeft aan goed luisteren en doorvragen.

3. Implementeer de verschillen

Vervolgens is het zaak om de interculturele verschillen behorend bij deze vaardigheden te integreren in de training, zodat er ook echt geoefend kan worden. Deze verschillen kunnen de cultuur betreffen waarmee het team op dit moment te maken heeft. Door vooruit te kijken kunnen ook al culturen worden bepaald waarmee men eventueel binnenkort in aanraking komt. Zo kan dezelfde training aan verschillende teams in verschillende periodes aangeboden worden.

4. Bepaal de norm

Stel objectieve normen op voor het niveau per (sub)vaardigheid, zodat duidelijk is wat er verwacht wordt. Doe dit zo concreet mogelijk, zodat dit helder is voor zowel het teamlid als de manager of coach. Dit is essentieel bij het ontwikkelen en het aansturen.

5. Vind effectieve vormen

Als de inhoud van een bepaalde training gedefinieerd is, is het de kunst deze in de meest efficiënte vorm te gieten per team. Bij het trainen van communicatieve vaardigheden is het van essentieel belang dat oefeningen op een doorlopende basis worden aangeboden. Alleen op die manier kun je waarborgen dat het gewenste niveau op peil blijft. Als een handvol managers op dezelfde locatie een specifieke vaardigheid voor een cultuur moet beheersen, is een trainer met die expertise een logische keuze. Voor honderden consultants in verschillende kantoren is dit minder efficiënt. Dan biedt een oplossing zoals online trainen met videorollenspellen uitkomst. Onafhankelijk van een fysieke trainer kan er via een gebruiksvriendelijke applicatie altijd worden geoefend door voor een webcam of smartphone te reageren op een situatie die vooraf is opgenomen.

Praktijkervaring blijft het belangrijkst in communicatie met verschillende culturen. Medewerkers op allerlei niveaus in de organisatie hebben bij gebrek aan ervaring echter een groeiende behoefte aan just in time kennis en oefening. Verzorg dit voor jouw medewerkers, en het resultaat zal zichtbaar zijn. Videorollenspellen maken dit mogelijk.

¹ Hofstede, G. (1993). Cultural constraints in management theories. Executive; Feb 1993; 7, 1.
² Hurn, B. & Tomalin (2013). Cross-Cultural Communication: Theory and Practice. Palgrave MacMillan.