Geschreven door Marijn de Geus | 31 juli 2018
Om met rapper Bizzey te spreken: het antwoord op de vraag is ja. Ja, empathie is te ontwikkelen en ja, dat wil je. Verschillende onderzoeken tonen een positief verband met relaties, creativiteit, sfeer en productie op de werkvloer en daarbuiten. Nederlandse medewerkers missen deze eigenschap echter in hun collega’s, blijkt uit onderzoek. Tegelijkertijd blijkt dat slechts 10% van de menselijke empathie genetisch bepaald is. Maar hoe kun je die empathie trainen bij je medewerkers?
Waar de overige 90% van je empathisch vermogen uit bestaat is door wetenschappers in het tijdschrift Nature nog niet onderzocht, maar men denkt dat de ontwikkeling van sociale vaardigheden er een belangrijk onderdeel van uitmaakt. Wat wél uit het onderzoek blijkt, is dat vrouwen empathischer zijn dan mannen, en dat dit verschil niet terug te vinden is in het DNA.
Empathischer worden
Niet zo vreemd dus, dat meer vrouwen zich ergeren aan het gebrek aan inlevingsvermogen van hun collega’s: zo’n 80% (tegenover 67% van de mannen). Dat is het merendeel van de kantoorvloer. Toch blijft het ontwikkelen van empathie vaak een individuele aangelegenheid, zoals via een speciale wikiHow pagina of met tips van Psychologie Magazine:
- Je laat de ander uitspreken, zonder hem op te jagen of te onderbreken.
- Je kijkt de spreker aan, knikt en ‘humt’.
- Je verdiept jullie gespreksvoering, je vraagt door als jou iets niet duidelijk is, je laat zien dat je geïnteresseerd bent, dat je méér wilt weten.
- Je geeft een gevoelsreflectie, een samenvatting van zijn verhaal, van de punten die volgens jou voor de spreker van belang zijn.
- Je hebt oog voor zowel de verbale als de non-verbale communicatie-boodschappen. Je concentreert je niet alleen op de inhoud en de grote lijnen maar je let ook op iemands lichaamstaal, op de emotionele signalen die de ander afgeeft.
Empathische vaardigheden
Het hoeft echter niet te blijven bij de hoop dat gemotiveerde medewerkers zich individueel ontwikkelen. Dat kun je als organisatie ondersteunen. In bovenstaande lijst zien we dat empathie tonen bestaat uit vaardigheden als Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD) en ingaan op emoties. Vaardigheden die al jaren worden getraind bij organisaties. Het is dan alleen nog zaak ze op de juiste manier in een programma te gieten en genoeg oefening te bieden. Luister dus naar je medewerkers en ontwikkel empathie binnen je organisatie, dan zal zowel interne als externe communicatie verbeteren!
Klant Contact Services trainde de empatische vaardigheden van medewerkers met online video roleplays. Hoe ze dat deden lees je in de case study.