Waarom non-verbale communicatie (stelselmatig) wordt overschat

Het lijkt een eeuwigheid geleden, dat we gezellig met z’n allen op kantoor zaten, overleggen hadden in muffe vergaderruimtes en het hele land door crosten op weg naar klanten. Heerlijk om even langs te lopen bij een collega met een korte vraag, of te klagen over het weer bij het koffiezetapparaat. Die informele gesprekjes zitten stiekem boordevol waardevolle informatie, die we nu missen. 

Bij Faculty of Skills ontwikkelen we trainingen voor het oefenen van gespreksvaardigheden. We helpen mensen om hun boodschap, mening, doel of idee goed onder woorden te brengen. Er wordt dus minder gelet op bijvoorbeeld de gezichtsuitdrukking die je daarbij laat zien of de toon die je kiest. Sommige mensen zijn daar verbaasd over. Die verbazing komt waarschijnlijk voort uit dat ene hardnekkige ‘feitje’, dat de interpretatie van je boodschap door toehoorders, voor 93% wordt beïnvloed door het non-verbale gedrag dat je hierbij laat zien. Maar dit feitje blijkt helemaal niet te kloppen, kwam ik onlangs achter. Reden genoeg om daar eens even in te duiken.

Eigen leven

Het eerder genoemde percentage van 93% is gebaseerd op een onderzoek van Mehrabian (1967) waarin wordt beschreven dat 55% van je boodschap visueel, 38% vocaal en 7% verbaal wordt overgebracht. Dat ‘onderzoeksresultaat’ is in de loop der jaren een eigen leven gaan leiden waardoor de invloed van non-verbale communicatie stelselmatig wordt overschat. 

Er is namelijk uiteenlopende kritiek op het onderzoek van Mehrabian. Onder andere over de opzet van het onderzoek, dat die die nogal kunstmatig is en weinig op de werkelijkheid zou lijken. Maar ook over het feit dat het percentage slechts een inschatting is  op basis van twee samengevoegde onderzoeksresultaten. Daarnaast heeft Mehrabian, zoals hij zelf ook aangeeft in reactie op de kritiek, enkel onderzoek gedaan naar de invloed van non-verbaal gedrag in emotionele communicatie. Dus wanneer je erg boos bent of juist enorm verbaasd, dan spelen bijvoorbeeld je gelaatsuitdrukking en de toon van je stem een belangrijke rol bij het interpreteren van je boodschap. Dit effect is vooral aanwezig wanneer je emotie en je boodschap incongruent zijn. Als je met een glimlach op je gezicht iemand vertelt dat je enorm boos bent, dan gaan de meeste mensen dus af op je glimlach en interpreteren het als grap. 

Zakelijke communicatie

Bij emotionele, incongruente communicatie kan non-verbale communicatie dus leidend zijn bij de interpretatie. Echter het overgrote deel van onze (zakelijke) communicatie is neutraal, congruent en niet emotioneel. Dus voor al die situaties gaat dit niet op en geldt dat het verbale gedeelte van je boodschap veel belangrijker is dan de non-verbale cues die je daar eventueel bij laat zien. Non-verbaal gedrag heeft in de meeste gevallen slechts een ondersteunende rol. Dit zie je bijvoorbeeld terug wanneer je een uur moet luisteren naar iemand met een goed spreektempo en prettige, bijpassende lichaamshouding. Dat gaat makkelijker dan naar iemand luisteren met een monotone stem. Maar dat betekent niet dat je door het gebrek aan sterke non-verbale cues opeens niet meer begrijpt wat iemand zegt, of de inhoud voor 93% wegvalt.

Uiteindelijk zal je er als spreker voor moeten zorgen dat je verbale communicatie glashelder is. Breng zo goed mogelijk onder woorden wat je vindt of bedoelt, passend bij de context en het doel van je boodschap. Gelukkig kan in principe iedereen leren hoe je dat doet. Daarom ligt de focus van onze trainingsprogramma’s met name op het opbouwen van repertoire voor verschillende situaties. Heb je scherp hoe je jouw boodschap onder woorden brengt? Bedenk dan hoe je lichaamshouding, je gezichtsuitdrukking en ander non-verbaal gedrag je boodschap kan ondersteunen.