Omgaan met agressie: 3 effectieve methodes

Helaas krijgen veel medewerkers wel eens te maken met boze klanten of patiënten. Goed omgaan met agressie is dan ook geen onbelangrijke vaardigheid. In omgaan met agressie maken we onderscheid tussen instrumentele agressie en frustratieagressie. In dit artikel lees je wat het verschil is tussen die soorten agressie en bespreken we drie effectieve methodes om er mee om te gaan. 

omgaan met agressieAgressie begint vaak verbaal en kan in het slechtste geval ook fysiek worden. Het is in eerste instantie belangrijk om te kijken naar de intentie achter de agressie. Op basis daarvan zijn er in professionele en publieke omgevingen twee veelvoorkomende soorten te onderscheiden: frustratieagressie en instrumentele agressie. Beide soorten hebben hun eigen effectieve methode. Als de dreiging desondanks toch fysiek wordt, moet een derde manier worden ingezet.

Frustratie-agressie

Frustratie-agressie, die ontstaat als gevolg van verstrikt raken in procedures en processen, tussen wal en het schip vallen, van het kastje naar de muur gestuurd voelen. De laatste druppel is bereikt en de emmer loopt over in een emotionele uitbarsting van verbaal geweld. de reactie is gericht op de organisatie, de processen, niet op de persoon.

Een passende aanpak bij dit type agressief gedrag is:
  • begrip tonen en een gevoelsreflectie geven
  • vragen stellen en doorvragen naar de oorzaken van de frustraties
  • samenvatten om te controleren of je de ander goed hebt begrepen
  • het gesprek afronden met een aanbod dat je waar kunt maken en dat voor de ander acceptabel is

Instrumentele agressie

Instrumentele agressie is onacceptabel en manipulatief gedrag dat door de ander doelbewust wordt ingezet om zijn of haar zin te krijgen, om je te manipuleren of je te dwingen om iets van je gedaan te krijgen. Deze reactie is op jouw persoon gericht en kan heel intimiderend overkomen.

Een passende aanpak bij dit type agressief gedrag is:
  • onacceptabel gedrag benoemen: 'U schreeuwt tegen mij'
  • grens stellen: 'Dat accepteer ik niet, ik wil dat u daarmee ophoudt'
  • keuze bieden: 'Of u stopt met schreeuwen, dan wil ik u verder helpen of u gaat door met dit gedrag en dan beëindig ik dit gesprek'
  • laten kiezen, waardoor je de verantwoordelijkheid voor het vervolg en dus de uitkomst van het gesprek weer teruglegt bij de agressor: 'Aan u de keuze'

 

Frustratieagressie en instrumentele agressie

 

Grenzen stellen bij fysieke agressie

Zodra de agressie fysiek dreigt te worden, is het belangrijk om duidelijke grenzen te stellen. Benoem het gedrag en je gevoel hierbij in de ik-vorm. Ga niet in discussie, maar herhaal simpelweg je grenzen. Deze liggen voor iedereen anders, maar het is goed om met collega's één lijn in te trekken in veelvoorkomende situaties. Bepaal bijvoorbeeld dat wanneer de agressor over de balie reikt, de bewaking gebeld wordt. Zelf rustig blijven, terwijl je wel de vluchtmogelijkheden kent en voldoende fysieke afstand bewaart, is van groot belang. 


Bouwmarkt Praxis is een van de organisaties die we helpen om medewerkers leren om te gaan met agressie. Lees hun ervaringen in de casestudy!

Meld je hier aan!

Recente berichten