Omgaan met agressie: 3 effectieve methodes

Helaas krijgen veel medewerkers wel eens te maken met boze klanten of patiënten. Goed omgaan met agressie is dan ook geen onbelangrijke vaardigheid. In omgaan met agressie maken we onderscheid tussen instrumentele agressie en frustratieagressie. In dit artikel lees je wat het verschil is tussen die soorten agressie en bespreken we drie effectieve methodes om er mee om te gaan. 

omgaan met agressieAgressie begint vaak verbaal en kan in het slechtste geval ook fysiek worden. Het is in eerste instantie belangrijk om te kijken naar de intentie achter de agressie. Op basis daarvan zijn er in professionele en publieke omgevingen twee veelvoorkomende soorten te onderscheiden: frustratieagressie en instrumentele agressie. Beide soorten hebben hun eigen effectieve methode. Als de dreiging desondanks toch fysiek wordt, moet een derde manier worden ingezet.

Frustratieagressie en de AHA-methode

Frustratieagressie is vaak gericht tegen de organisatie of een situatie, niet per se tegen de medewerker zelf. Het is een onvoorspelbare en veelvoorkomende vorm van agressie. Hoewel er meerdere momenten van frustratie nodig zijn om op te bouwen, kan juist het contact met jouw organisatie op dat moment de druppel vormen. In onze trainingen gebruiken wij de AHA-methode om frustratie te deëscaleren:

  1. Aanhoren: laat de persoon eerst stoom afblazen en luister goed.
  2. Herhalen: benoem de emotie en herhaal de klacht.
  3. Antwoorden: breng een oplossing en bevestig de procedure.

Instrumentele agressie en de Sandwich-methode

Instrumentele agressie wordt weloverwogen (als instrument) gebruikt om een doel te bereiken. Deze soort komt veel minder voor dan frustratieagressie, maar is zeker niet minder gevaarlijk. De persoon heeft zichzelf volledig onder controle en probeert de (emotionele) druk op te voeren. "Als jij dit nu niet voor mij regelt, haal ik zo even een sleutel langs je auto..." Hoewel het niet persoonlijk hoeft te zijn, richt deze agressie zich wel op een persoon: de medewerker. Het is dan ook belangrijk dat de Sandwich-methode goed wordt toepast. Die ziet er als volgt uit:

  1. Een positieve opening waarin je aangeeft dat je graag wilt helpen.
  2. Benoem het ongewenste gedrag en laat je niet intimideren.
  3. Eindig positief en werk toe naar de oplossing.

 

Frustratieagressie-instrumentele agressie

 

Grenzen stellen bij fysieke agressie

Zodra de agressie fysiek dreigt te worden, is het belangrijk om duidelijke grenzen te stellen. Benoem het gedrag en je gevoel hierbij in de ik-vorm. Ga niet in discussie, maar herhaal simpelweg je grenzen. Deze liggen voor iedereen anders, maar het is goed om met collega's één lijn in te trekken in veelvoorkomende situaties. Bepaal bijvoorbeeld dat wanneer de agressor over de balie reikt, de bewaking gebeld wordt. Zelf rustig blijven, terwijl je wel de vluchtmogelijkheden kent en voldoende fysieke afstand bewaart, is van groot belang. 


Bouwmarkt Praxis is een van de organisaties die we helpen om medewerkers leren om te gaan met agressie. Lees hun ervaringen in de casestudy!

Abonneer je hier!

Recente berichten