Geschreven door Marijn de Geus | 25 juni 2012
Grootwinkelbedrijven, horecaketens, uitzendondernemingen, luchtvaartmaatschappijen. Grote aantallen mensen ‘aan het front’, personeel dat veelvuldig klantcontact heeft. Voor de grote massa klanten maken of breken deze mensen het bedrijf. Veelgehoord: “zij zijn het visitekaartje van onze onderneming”. Hun welkom, klachtafhandeling, productuitleg, koopsignaal antenne, omgang met ongeduldige of trage klanten, bepalen image en klantbeleving.
Een klant wil liever aangeleerd vriendelijk dan spontaan onverschillig worden behandeld. De effecten drukken zich bovendien uit in serieus geld: mensen die prettig en goed te woord worden gestaan, kopen meer en komen terug. Ik ga bijvoorbeeld terug naar Albert Heijn en McDonalds.
U en ik merken echter dat het heel veel bedrijven niet lukt om hun personeel wat dit betreft structureel op niveau te krijgen en te houden. Soms komt dit door selectiefouten of doordat de visie op klantgerichtheid blijft hangen in vage kreten en niet wordt doorgepakt naar gewenst en gescript gedrag. In veel gevallen deinzen bedrijven terug voor de investering in ontwikkeling. Zij rekenden ooit uit dat het niet loont om mensen (soms jong, laag opgeleid en kort of parttime aan bedrijf verbonden) te trainen. Dat was zo toen we alleen de zaaltjestraining hadden: goed voor bewustwording, te kort en fragmentarisch voor inslijpen.
De rekensom kan opnieuw gemaakt worden. Want met online trainen gaan de kosten drastisch omlaag en is het trainingseffect substantieel beter. Bovendien zichtbaar want videobeelden liegen nooit. In een online training maak je in één keer voorbeeld-, instructie- en oefenmateriaal waarna iedere medewerker aan de slag kan in een bedrijfseigen programma; alleen, in een groep en met een slim feedbacksysteem.
Bedrijven kunnen zelf modules ontwikkelen of er deskundigheid voor inhuren: bijvoorbeeld van Moovs uit Leiden. Zij hebben trainingservaring in de retail en passen onze methode toe in maatwerktrajecten, blended of compleet online voor bijvoorbeeld grootwinkelbedrijven. Beter klantcontact is voor de betrokkenen prettiger en een voordelig getraind visitekaartje van het bedrijf, verdient zichzelf snel terug.