Geschreven door Francine Smink | 15 september 2015
"Tussen droom en daad staan wetten in de weg en praktische bezwaren." De beroemde schrijver Elsschot had het in zijn bekende dichtregels over het huwelijk, niet over de dienstverlening van Nederlandse gemeentes. Maar daar speelt het wel. Ook ‘excellente dienstverlening’ blijft mensenwerk.
Hoe het mis kan gaan, blijkt deze zomer als een inwoonster van Raalte een ID-kaart komt ophalen. Als ze de kaart wil betalen, blijkt de gemeente per 1 januari alleen nog geldtransacties via de pinautomaat te accepteren. De vrouw staat rood, kan niet pinnen en keert zonder ID-kaart huiswaarts. Gedoe is het gevolg.
C’est le ton
In de gemeente Raalte is het de raad die besloten heeft cashless te gaan. Uitzonderingen zijn mogelijk, maar de medewerker die de vrouw ‘helpt’ handelt daar niet naar. De ins en outs van deze zaak doen hier eigenlijk niet ter zake. Wat we constateren: het zijn én blijven de mensen die ’t ‘m doen. De heisa in Raalte was vast voorkomen als de medewerker in kwestie op het moment suprême anders had gehandeld. En misschien was het vooral een kwestie van toon; vaker gaat het mis door hoe je behandeld wordt aan een balie dan door de boodschap die je er krijgt. Dienstverlening is mensenwerk (al zet de overheid fors in op uitbreiding van haar digitale dienstverlening), excellente dienstverlening is dat zéker.
Cultuuromslag
Uit een onderzoek in Amsterdam blijkt dat bij telefonisch contact de medewerker voor 58% de tevredenheid van de burgers bepaalt; aanleiding voor de gemeente om die medewerkers optimaal te gaan ondersteunen. Een ‘excellente dienstverlener’ is vaak een getrainde dienstverlener. Niemand fietst zonder inspanning de berg op. Vaardigheden vragen om onderhoud, ook (juist!) als medewerkers zelf een training niet nodig vinden. Want ook al laat de tevredenheid van burgers in de overheidsdienstverlening nog steeds een licht stijgende lijn zien, mensen die weten op welk moment ze wetten en praktische bezwaren moeten parkeren om op excellente wijze diensten te verlenen, zijn hun gewicht in goud waard.
Bent u op zoek naar een manier om excellente dienstverlening toe te passen in uw gemeente? Kijk dan eens naar onze Online Academie voor Ambtenaren!