Repareer eerst de klant, dan de klacht

Iemand die gefrustreerd is over een moeilijke brief, een klant die baalt omdat een betaling langer op zich liet wachten dan verwacht, iemand die zich boos afvraagt waarom ze voor de zoveelste keer stukken moet aanleveren.

Stuk voor stuk ‘een uiting van ongenoegen die gepaard gaat met emotie’, de definitie van een klacht die ABN AMRO gebruikt. Het is aan de medewerkers van de bank om ook deze klanten met een klacht een tevreden gevoel te geven over het contact, wat resulteert in een positieve NPS. In een intensief trainingsprogramma leren de klantcontactmedewerkers hoe je dat doet.

ABN AMRO

Jeannette Gerritsen is Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO en verantwoordelijk voor dit programma.

Jeanette Gerritsen

Thermometer 

Een positieve NPS op het onderdeel klachtenafhandeling, dat is het duidelijke doel van ABN AMRO. “Dat is een heel ambitieus doel natuurlijk”, bekent Jeannette Gerritsen, Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO. “Maar het geeft wel goed de urgentie weer die we voelen om die NPS rondom klachtenafhandeling te verbeteren. We willen de eerste bank zijn die een positieve NPS op klachtenafhandeling heeft.” De bank heeft veel onderzoek gedaan naar hoe ze de klachtenafhandeling kunnen verbeteren. Jeannette: “Een deel van de oplossing zit in het proces, maar een belangrijk deel zit natuurlijk ook bij de medewerkers die de klanten te woord staan. Je kunt een ontevreden klant niet goed helpen als je de klacht niet herkent en erkent.”

 

“Je gaat het aan de achterkant echt niet rechttrekken met een proces.”

 

Papier is geduldig

De definitie van een klacht als een uiting van ongenoegen gepaard met emotie was bij ABN AMRO dus duidelijk vastgelegd. “Maar ja, papier is geduldig”, zegt Jeannette. “Je kunt wel inzetten op de harde dingen: het proces aanpassen, gespecialiseerde klachtenteams oprichten, noem maar op. Maar als de frontlinie, de medewerker die de klant als eerste te spreken krijgt, de signalen van een klacht en de emoties niet oppikt, dan ga je het aan de achterkant echt niet rechttrekken met een proces.”

Er moest dus iets gebeuren, en het opleiden van medewerkers was daarin een belangrijke pijler. Jeanette: “Maar het opleiden van álle medewerkers met klantcontact is een grote uitdaging. Hoe pak je zoiets aan op deze schaalgrootte? Daar was voor mij als Learning & Development Consultant natuurlijk een mooie rol weggelegd. We hebben daarom eerst veel gesprekken gevoerd. Met medewerkers uit de praktijk, maar ook meer strategisch: wat willen we bereiken en wat is het gat dat we moeten overbruggen, wat is nodig om een verandering teweeg te brengen?"

NPS

Net als bij veel andere grote organisaties is de NPS bij ABN AMRO een belangrijke indicator van de klanttevredenheid over de gehele organisatie of deelprocessen. De Net Promotor Score geeft het antwoord op één vraag weer: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Respondenten beantwoorden de vraag met een cijfer tussen 0 en 10. De scores worden verdeeld in drie groepen:

  • Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
  • Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
  • Critics: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De NPS wordt als volgt berekend: % promoters - % critici Dat getal kan dus boven of onder 0 uitkomen.

Vier competenties

Om sluimerende klachten op te pikken en bespreekbaar te maken zijn vier competenties opgesteld die de deelnemers ontwikkelen. De eerste is het herkennen van signalen. Jeannette: “Als een klant boos is en zegt: ‘ik heb een klacht’, is het duidelijk. Maar misschien tref je iemand die heel introvert is, maar ondertussen wel kookt van binnen. Het gaat erom dat de medewerker de signalen die onder het oppervlak spelen naar boven krijgt, zodat je in ieder geval de kans krijgt om iets te doen en het niet te laten escaleren. En misschien kun je het zelfs ter plekke zo afzwakken dat het eigenlijk geen klacht meer is.”

De volgende competentie is het de-escaleren van emotie. “Dat kan de emotie van de klant zijn, maar je eigen emoties kunnen ook de kop opsteken natuurlijk”, zegt Jeannette. In het trainingsprogramma oefenen deelnemers met wat ze kunnen zeggen tegen een klant die boos of gefrustreerd is, bijvoorbeeld door het geven van een gevoelsreflectie. Daarin beschrijf je de emotie die je waarneemt en controleer je of dat klopt.

Regie houden in het gesprek bleek de competentie waar de deelnemers de meeste moeite mee hadden. Jeannette: “Dat gaat over dat het gesprek niet van je wordt overgenomen en dat je het gesprek nog enigszins kunt sturen, om juist te kunnen de-escaleren en de klacht goed af te handelen.” In een van de voorbeeldrollenspellen gaat de medewerker in gesprek met een klant die een brief heeft gekregen van de bank. De klant dwaalt af en begint over een brief van de Belastingdienst die verkeerd bij haar was gevallen. Aan de deelnemer de taak om het gesprek weer op het juiste onderwerp te krijgen.

“Dat vindt niet iedereen even makkelijk. Er wordt van alles bijgehaald, waardoor het enorm groot wordt en je als medewerker in een soort blokkade komt en niet meer weet waar je moet beginnen. Medewerkers vinden het dan vaak heel moeilijk om terug te keren naar de essentie van de klacht, die misschien helemaal niet zo groot is.”

 

“Ook als de klacht helemaal niet opgelost kan worden, heb je invloed.”

 

Tot slot oefenen medewerkers met het opvolgen van de klacht, ook als je die als medewerker niet direct zelf kunt oplossen. Jeannette: “Het is heel simpel, de klant ziet jou als probleemeigenaar, terwijl je dat misschien helemaal niet bent. We hoorden voorheen ook van klanten dat ze het idee hadden dat hun klacht helemaal niet was opgelost. Als het proces administratief goed is afgehandeld, maar de emotie is nog niet weg, dan heb je duidelijk iets gemist. Het is belangrijk om de klant goed mee te nemen, los van het harde proces op papier. En nee is ook een antwoord, maar het gaat om de manier waarop je deze nee vertaalt naar de klant. Soms zijn er bepaalde beleidszaken waar de medewerker geen invloed op heeft, maar ook als de klacht niet helemaal opgelost kan worden heb je invloed.”

Blended training

Jeannette wist meteen dat ze een blended trainingsprogramma wilde maken. “Iedereen heeft zijn of haar eigen voorkeur van leren. Met een combinatie van vormen raak je sneller iedereen, dan wanneer je bijvoorbeeld alles klassikaal of alles online zou doen. Met online leren werk je individueel aan je eigen doelen. In een groep zijn natuurlijk altijd niveauverschillen en op deze manier kun je die op je eigen manier ontdekken. Vervolgens kunnen deelnemers tijden de live-bijeenkomsten in een groepsdynamiek leren van elkaar. Dan weet je dat je dat niet de enige bent die tegen bepaalde zaken aan loopt.”

Langere periode

Het programma wordt gevolgd door medewerkers binnen de bank in verschillende particuliere klantgroepen: dagelijkse bankzaken, wonen, en advies. Het programma wordt gevolgd door zo’n 3000 medewerkers met direct klantcontact. Om die mensen niet teveel uit de operatie te halen en om wel voor een grote impact te kunnen zorgen, is gekozen voor een deel online training. Het duurt vier maanden om dat hele programma te doorlopen. “Dat lijkt natuurlijk lang, maar bij elkaar opgeteld duurt het in totaal twee dagen. We hebben ervoor gekozen het over een langere periode uit te smeren om tussendoor ook echt de ruimte te kunnen nemen om het even te laten landen en ermee te oefenen”, zegt Jeannette.

TrainTool

TrainTool is de software van Faculty of Skills. In TrainTool volgen deelnemers video-rollenspellen. Ze bekijken een filmpje van een gesprekssituatie en nemen vervolgens hun eigen reactie op video op. Die reactie wordt bekeken en van feedback voorzien door een (smart) coach. Ook biedt de tool ruimte voor extra instructievideo's, korte tests en tips. Al meer dan 180.000 medewerkers van organisaties en studenten in binnen- en buitenland nemen deel aan de online programma’s. TrainTool is beschikbaar voor gebruik in zowel een webbrowser, als in een app voor smartphone of tablet.

traintool oefenen

Co-creatie

Faculty of Skills ontwikkelde het online trainingsprogramma om de vaardigheden te oefenen, EarlyBridge organiseerde de live-bijeenkomsten. “Die co-creatie vind ik heel belangrijk omdat je elkaar scherp houdt”, zegt Jeannette. “Op deze manier wist ik zeker dat ik de beste partijen met de meeste expertise op de verschillende onderdelen aan boord zou hebben, om uiteindelijk echt tot gedragsverandering te komen.” Die duurzame gedragsverandering was een belangrijk doel “Je wil dat medewerkers van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam gaan. Dat is niet met één training of interventie geregeld.”

Menselijk kapitaal

Jeannette ziet het programma als een investering in het menselijk kapitaal van ABN AMRO. “Mensen zijn natuurlijk superbelangrijk. Zij zijn degenen die de boel kunnen omdraaien bij een klacht. Een computer of een proces herkent niet of de klant een klacht heeft, dat kan alleen maar de mens. Als je de mens voorziet van kennis en kunde maak je op een positieve manier gebruik van je menselijk kapitaal. Je wil niet in het medewerkerstevredenheidsonderzoek teruglezen dat de medewerker het gevoel heeft dat er niet in ze wordt geïnvesteerd, terwijl ze wel met agressieve en emotionele klanten te maken hebben. De medewerker moet de tools krijgen om ook op een voor hem of haar zelf prettige manier te kunnen werken. Want als je medewerkers de deur uit lopen, heb je geen bedrijf meer en kun je de processen ook in de prullenbak gooien.”

Download deze case study

Bewaar of deel met collega's

Evaluatie volgens Kirkpatrick

Reactie

de gemiddelde waardering van alle onderdelen van het TrainTool-programma is een 8.

Leren

dit komt terug in het verschil in beoordeling tussen de intakescan en na de Skillboost met de eindmeting.

Gedrag

Dit wordt onder andere in kaart gebracht door de Skill Coaches van ABN AMRO die heel positief zijn over het algemene beeld dat ze hebben van de deelnemers

Resultaat

Het programma loopt nog, maar de eerste resultaten vanuit de verschillende regio’s zijn goed.

Resultaten

Leerzaam en leuk

Deelnemers aan het programma waarderen het gemiddeld met een 7.5. De feedback van coaches wordt als zeer waardevol ervaren: deelnemers geven hun coach gemiddeld een 8.6.

8.6
  • Deelnemer
    review: 8
    “De toets was een realistisch verhaal. Een reële praktijksituatie.”
  • Deelnemer
    review: 10
    “Fijn om de online scan alleen te mogen doen, Dus niet in een klasje of met mede cursisten. Dit geeft een beter beeld.”
  • Deelnemer
    review: 8
    “Leuke alternatieve manier van training via het digitale kanaal.”

Download deze case study

Bewaar of deel met collega's. 

"Een van de succesfactoren van dit programma is het individuele maatwerk dat we deelnemers kunnen bieden. De deelnemers starten met een scan om vervolgens voor hun eigen klantgroep het programma te doorlopen. Ook de persoonlijke coaching heeft zeker bijgedragen aan het succes."