Aon

Kansen grijpen

De adviseurs op de klantenservice van Aon waren al ervaren en goed in hun werk. Zij kennen de producten op hun duimpje en kunnen met die kennis de vragen van klanten feilloos beantwoorden. Maar het idee om een nieuwe of aanvullende verzekering voor te stellen aan een klant, kwam vaak niet bij ze op. De adviseurs dachten er gewoon niet aan, ofvonden het spannend om het gesprek om te draaien en een commercieel voorstel te doen. Dit resulteerde in gemiste verkoopkansen en grote onderlinge verschillen tussen de adviseurs. De medewerkers die het wel gemakkelijk af ging om een commercieel gesprek te voeren, en die het ook leuk vonden, sloten veel meer extra verzekeringsproducten af dan hun college's. Met deze uitdagingen wilde Aon aan de slag. Faculty of Skills ontwikkelde een blended leertraject voor de groep adviseurs en hun teamleiders.

Specifieke doelen

De doelgroep bestond uit twee functieprofielen: adviseurs en hun teamleiders. Voor elke functie zijn afzonderlijke doelen vastgesteld.

• Adviseurs: breng adviseurs in de leermodus en train de verkoopvaardigheden die voor hen en het bedrijf van belang zijn. Help adviseurs om hun nieuwe vaardigheden over te brengen naar hun dagelijkse werk.
•  Teamleiders: enthousiasmeer de teamleiders en stel ze in staat om hun mensen te coachen op het werk.

Het gebruik van TrainTool

Een belangrijk deel van dit opleidingsprogramma was het gebruik van de software Train Tool, ontwikkeld door Faculty of Skills. De adviseurs ontmoetten TrainTool twee keer in het programma:

Online intake verkoopscan: adviseurs namen deel aan een intake in Train Tool. In een serie van acht audio-rollenspelen toonden zij hun verkoopvaardigheden. Ze konden deelnemen vanaf een computer met webcam of smartphone. Na een korte introductie kregen de deelnemers een fictieve klant 'aan de telefoon'. Ze werden gevraagd om met de klant te praten zoals ze normaal gesproken zouden doen. Dat antwoord werd opgenomen. Deelnemers kregen de kans om de opname een keer over te doen. De eindopname werd naar een coach van Faculty of Skills gestuurd, die de deelnemers een schriftelijk feedbackrapport stuurde. Een samenvatting van de resultaten van het team werd oak naar de teamleiders gestuurd.

Online training bootcamp: na een workshop waarin de resultaten van de scan werden besproken, begonnen de adviseurs met de training in TrainTool. Er waren 16 audio-rollenspellen beschikbaar en de deelnemers konden opnieuw zichzelf opnemen. Om het oefenen te stimuleren, konden ze nu zo vaak als ze wilden opnieuw opnemen. Oak was het mogelijk om collega's om feedback te vragen. Tot slot werden de opnames naar de teamleider gestuurd, die feedback gaf aan de medewerkers.

Oefenen, oefenen, oefenen

Met de online scan kregen adviseurs inzicht in hun huidige mogelijkheden. Met deze kennis zijn ze met de juiste mentaliteit naar de workshop gegaan. De resultaten van de online scan waren oak waardevol voor de teamleiders. Omdat iedereen in korte tijd dezelfde scan deed, met een breed scala aan voorbeelden, wisten de teamleiders direct op teamniveau waar nag potentieel was.

De adviseurs hebben in 16 verschillende rollenspellen kunnen oefenen. Gemiddeld hebben de consultants 3,2 keer een rollenspel geoefend, dus in totaal hebben ze ongeveer 50 keer per persoon geoefend. lets waar je alleen maar van kunt dromen tijdens een live workshop!

Het project bevatte oak veel persoonlijke coaching: deelnemers kregen feedback van een onafhankelijke coach op de online scan. Tijdens live-bijeenkomsten werden buddygroepjes gevormd om elkaar te helpen. In TrainTool werd 513 keer peer feedback gegeven en ontvangen.

Door de teamleiders te trainen in coachingtechnieken is de continuīteit op de werkvloer gegarandeerd. De teamleiders zorgen ervoor dat het onderwerp top of mind blijft, blijven (nieuwe) teamleden inspireren en zorgen ervoor dat de doelen warden bereikt. Eenvoudig op te schalen Een belangrijk voordeel van on line training is de schaalbaarheid en daarmee het internationale potentieel van het project. Aon is een wereldwijde speler met meer dan 600 kantoren in 120 landen. Online training en assessment dragen bij aan een uniform niveau van vaardigheden. Het merendeel van de groep heeft voornamelijk on line getraind, wat zeer efficient was. De teamleiders zijn intensiever face-to-face getraind, wat mogelijk blijft als de training verder (internationaal) wordt uitgerold. Door dit traject kan een relatief kleine groep medewerkers een grate verandering teweeg brengen, wat slechts het begin is van een wereldwijde verbetering.

Eenvoudig op te schalen

Een belangrijk voordeel van on line training is de schaalbaarheid en daarmee het internationale potentieel van het project. Aon is een wereldwijde speler met meer dan 600 kantoren in 120 landen. Online training en assessment dragen bij aan een uniform niveau van vaardigheden. Het merendeel van de groep heeft voornamelijk on line getraind, wat zeer efficient was. De teamleiders zijn intensiever face-to-face getraind, wat mogelijk blijft als de training verder
(internationaal) wordt uitgerold. Door dit traject kan een relatief kleine groep medewerkers een grate verandering teweeg brengen, wat slechts het begin is van een wereldwijde verbetering.