Waarom een agressietraining?
Ook bij Praxis komt frustratie en agressie op de winkel-vloer voor. Bij ‘klantgerichtheid’ hoort ook dat je dergelijke situaties positief weet op te lossen, vindt Merel Vollenberg. ‘En, zodanig dat hun eigen veiligheid en die van collega’s en klanten is gewaarborgd.’ Daarom zocht Praxis de samenwerking met het Belgische Crime Control en TrainTool. ‘We willen dat onze medewerkers in het geval van agressieve klanten dat liefst naar iets positiefs om kunnen ombuigen. Of, als het dan toch de verkeerde kant opgaat, ervoor kunnen zorgen dat hun eigen veiligheid, die van onze klanten en hun collega’s niet in het geding komt.’
‘Bij goed werkgeverschap hoort dat je medewerkers weerbaar maakt tegen agressie en leert om te gaan met bedreiging en geweld.’
Vaardig word je in de praktijk
Omgaan met agressie is een vaardigheid, en Vollenberg is van mening dat de krachtigste manier om echt vaardig te worden het in de praktijk toepassen van de geleerde vaardigheid is. ‘Breed bekend is inmiddels het 70-20-10 model: 10% van onze tijd brengen we door met formeel leren, bijvoorbeeld met rijles nemen. Maar als je les hebt gehad ben je nog geen perfect vaardige chauffeur. Dat word je pas in die andere 70% van de tijd: in de praktijk. Door regelmatig achter het stuur te zitten perfectioneer je je vaardigheid en houd je die op peil. Doe je dat niet, dan zakt de vaardigheid weg. Daarom verwachten wij van heftruckchauffeurs dat ze regelmatig op de heftruck zitten, van verkopers dat ze veel contact met de klant hebben, en vanleidinggevenden dat ze regelmatig in gesprek gaan met hun medewerkers.’
