+31 (0)30 8906 555
case zilveren kruis hero

Zilveren Kruis

Effectief én efficiënt onboarding programma

Nieuwe medewerkers snel en goed ingewerkt

In de laatste maanden van het jaar is het weer raak. De premie wordt bekend, klanten duiken in de polisvoorwaarden, wikken en wegen, en stappen -op het allerlaatste moment- over naar een andere zorgverzekeraar. Of niet. Om alle klanten met vragen goed te woord te staan, moet Zilveren Kruis vanaf de zomer tot het einde van het jaar flink opschalen in de bezetting van de klantenservice. Al die nieuwe medewerkers volgen een geheel vernieuwd onboardingsprogramma, waarin ze in korte tijd worden ondergedompeld in hoe het eraan toe gaat bij Zilveren Kruis.

In het onboardingprogramma is ook veel aandacht voor communicatievaardigheden, zoals empatisch communiceren. Door medewerkers al tijdens deze inwerkfase te laten oefenen met realistische voorbeelden, zijn ze sneller op niveau. En dat is terug te zien in de klanttevredenheidscijfers.

logo zilveren kruis

Bekroond bij de Learning Technologies Awards 

lt_awards_logo

Grote groepen nieuwe medewerkers, snel op niveau

Door de toename van het aantal vragen van klanten moet de belcapaciteit van Zilveren Kruis verdubbelen in de laatste maanden van het jaar. Zo'n 600 mensen moeten in korte tijd opgeleid worden. Het gaat om een groep mensen met een zeer gevarieerde achtergrond: tussen 18 en 55 jaar oud, met verschillende opleidingsniveaus, mensen met of zonder ervaring in het vak, studenten, maar ook thuisblijfmoeders die na jaren weer aan het werk gaan. Zij moeten allemaal op hetzelfde niveau komen wat betreft gespreksvaardigheden, handigheid met de software, en kennis over de producten. Daarom heeft Zilveren Kruis een intensief, maar ook zeer flexibel onboardingsprogramma nodig. Flexibiliteit op het gebied van:

  • Startdatum van nieuwe medewerkers: niemand hoeft te wachten op de volgende groep die start en nieuwkomers komen niet in de verleiding ergens anders te gaan werken voordat ze goed en wel ingewerkt zijn
  • Aantallen deelnemers: om grote groepen mensen tegelijk aan boord te krijgen
  • Individueel instapniveau en leervoorkeur: passend bij de ervaring en voorkennis.

Online als uitgangspunt

Voor de onboarding van al die nieuwe medewerkers, is samen met andere partijen zoals Tinqwise, een gevarieerd programma ontwikkeld. Faculty of Skills neemt daarin de training van communicatieve vaardigheden voor zijn rekening. Uitgangspunt is een online programma, waarbij iedere werknemer zijn eigen leertraject volgt. In de online omgeving heeft de deelnemer een volledig overzicht over het hele programma. Medewerkers volgen introducties over de organisatie, de merkwaarden van Zilveren Kruis, systemen en kennis van producten. Om het programma educatief en aantrekkelijk te maken, is er een combinatie ontwikkeld van e-learning, online oefenmodules, quizzes, video's en opdrachten. Oefenen in TrainTool van Faculty of Skills maakt daar ook deel vanuit.

Terugkerende onderwerpen

Alle onderdelen van de onboarding zijn ondergebracht onder voor de deelnemer herkenbare categorieën:

  • Ik weet waar ik werk: over het bedrijf en de waarden.
  • Ik weet hoe ik moet communiceren: praten met klanten
  • Ik weet waar ik mee werk: tools en software
  • Ik weet hoe ik werk: onze manier van werken
  • Ik weet waar ik over communiceer: kennis van onze producten
  • Ik weet hoe goed ik het doe: steeds beter worden.

Deze case richt zich vooral op de gespreksvaardigheden in het tweede onderwerp: 'Ik weet hoe ik moet communiceren'.

Zilveren Kruis case study module

Oefenen met TrainTool

Om gespreksvaardigheden te oefenen maken de deenemers gebruik van TrainTool. Nieuwe medewerkers doorlopen drie onderdelen: de intake scan, de training en een eindmeting.

Intake

Een intake met vier videorollenspellen in TrainTool vormt de start. Deelnemers kunnen even wennen aan de tool. Vervolgens start een reeks oefeningen waarin ze een opname horen van een klant met een vraag. De deelnemers geven zo goed als ze kunnen antwoord op die vraag. Ze kunnen hun antwoord eenmaal opnieuw opnemen, daarna wordt het doorgestuurd naar de coach.

Niveau

Op basis van hun antwoorden krijgen ze een coachrapport met advies over hun niveau, wat ze al kunnen en welke vaardigheden ze nog kunnen verbeteren. Vervolgens worden er minimaal twee trainingsmodules aangeboden die hierbij passen. Iedereen is vrij om meer modules te volgen en dat doen de meesten ook. Van elke module wordt één opname per deelnemer gedeeld met de coach, die deze binnen TrainTool van feedback voorziet. 

Eindmeting

Dit deel van het onboardingprogramma wordt afgesloten met een proeve van bekwaamheid: eenzelfde online toets als de intake, die ook weer wordt beoordeeld door de coach. De deelnemers ontvangt opnieuw een rapport en weet zo welke vaardigheden hij al beheerst en waar hij in de rest van de onboarding en de eerste werkdagen nog op moet letten.

De inhoud van het programma

Empatisch communiceren als uitgangspunt

De telefoontjes die de klantcontactmedewerkers ontvangen kunnen erg complex zijn. De medewerker moet achterhalen waar de klant precies voor belt (ook als de klant dat zelf eigenlijk niet helemaal weet), moet parate kennis hebben over de producten, opzoeken in het systeem hoe de vraag past in het klantprofiel en ondertussen ook de klant vriendelijk te woord blijven staan. Om dat allemaal te beheersen, moet je oefenen. De focus ligt daarbij op het voeren een écht gesprek met de beller: de vraag achterhalen, luisteren, samenvatten, doorvragen. Een zorgverzekeraar krijgt in het contact met klanten vaak te maken met emotionele reacties of vragen. Daarom is het belangrijk dat klantcontactmedewerkers voldoende persoonlijke aandacht geven en empathie tonen aan de klant, voordat op de inhoud wordt ingegaan. De training behandelt in de oefeningen deze vier thema's:

  • Aandacht voor de situatie van de klant
  • Aandacht voor de emoties van de klant
  • Het analyseren van een duidelijke klantvraag
  • Het analyseren van een onduidelijke klantvraag

Resultaten

Deelnemers die oefenen in TrainTool verbeteren hun vaardigheden met grote stappen. Dat laat ook het verschil tussen de intake en de eindmeting zien.

Vaardigheid

Intake

Eindmeting

Verbetering

Aandacht voor de situatie van de klant

47%

78%

31%

Aandacht voor de emoties van de klant

64%

93%

29%

Het analyseren van een duidelijke klantvraag

45%

83%

38%

Het analyseren van een onduidelijke klantvraag

52%

76%

24%

Gemiddelde score

51%

82%

31%

 

Klanttevredenheid op niveau

Zilveren Kruis ziet dat de klanttevredenheid over nieuwe medewerkers sneller op hetzelfde niveau is als dat van door de wol geverfde collega's. Al vanaf de eerste werkdag van medewerkers geeft bijna 70% van de klanten een 8 of hoger voor het klantcontact. Twee jaar geleden lag dat aantal nog rond de 65%.

Kortere onboardingtijd

Het nieuwe onboardingprogramma heeft de totale onboardingtijd teruggedrongen van 48 uur naar 40 uur. Ook zijn de medewerkers beter voorbereid op hun nieuwe baan. Dat blijkt uit het feit dat minder mensen uitvallen en dat meer mensen het gewenste niveau bereiken.

Resultaten

Enthousiaste medewerkers

Zilveren Kruis merkt dat medewerkers erg enthousiast zijn over het programma. 98% gaf de leerzaamheid een 6 of hoger. Het gemiddelde review-cijfer was een 7.8. 

98%
  • Deelnemer
    “Je kunt zelfstandig met het gesprek bezig zijn en je krijgt feedback die er toe doet.”
  • Deelnemer
    “Je leert veel van het oefenen met situaties die je in de praktijk kan tegenkomen. Het is toch anders als je het zelf moet doen, daarom is het goed dat je jezelf kunt terughoren.”
  • Deelnemer
    “Omdat je zoveel verschillende vragen krijgt leer je op een makkelijke en correcte manier antwoord te geven. Ook door het vele herhalen gaat het steeds makkelijker.”
  • Deelnemer
    “Je kunt oefenen met de feedback van de trainer, daar leer je veel van.”

Download deze case study

Bewaar of deel met collega's. 

Download als PDF
Nikki Suikers
Commercieel directeur
Plan een afspraak
  1. Home
    2.    |   
  2. NL
    3.    |   
  3. Organisaties
    4.    |   
  4. Case studies
    5.    |   
  5. Zilveren kruis

Voor organisaties

    Voor het onderwijs

      Voor individuen

        Contact

        Privacy

        © Copyright 2023 -