Geschreven door Henrieke Graven | 10 juni 2021
Klantgesprekken via video scoren structureel een hogere NPS dan face-to-face-gesprekken. Dat op het eerste gezicht opmerkelijke feit kwam ter sprake in de online talk die we hadden met Rutger Teunissen van 24sessions. Je kunt de hele talk nu terugkijken.
Tijdens de online talk vertelde Rutger Teunissen over zijn ervaringen met videoklantcontact in grote organisaties. Rutger tijdens de talk: “Je ziet dat de NPS hoger is bij videobellen dan bij telefonisch contact. Dat is niet zo gek misschien, omdat je bij video bijvoorbeeld het gemak hebt van schermdelen. Maar we merken dat de NPS óók veel hoger is bij een videogesprek als je dat vergelijkt met een gesprek op kantoor. Dat zien we eigenlijk bij al onze klanten en de reden is relatief simpel.”
NPS = Resultaat x Gemak
Rutger legde uit dat de NPS van bijvoorbeeld een hypotheekgesprek bepaald wordt door twee factoren: het resultaat dat je bereikt, en het gemak waarmee dat gebeurt. Dus is de vraag of het probleem opgelost, en hoeveel moeite koste dat.
“Het resultaat is via video niet anders dan face-to-face. Maar het gemak is significant groter. Een face-to-facegesprek moet je plannen, je moet misschien een middag vrij nemen, je moet ernaartoe, en het duurt best wel lang. Als je dat vergelijkt met een videogesprek, dat eigenlijk altijd en overal wel kan, en waarbij je in een half uur resultaat bereikt, dan is dat relatief dus een betere ervaring. En dat leidt tot een hogere NPS.”
Koetjes en kalfjes
Uit resultaten van onder andere Rabobank blijkt dat klantgesprekken via video ruim de helft korter zijn dan face-to-facegesprekken. Wereldwijd zijn (virtuele) meetings gemiddeld 20% korter geworden sinds Covid-19. “In een videogesprek kom je veel sneller to the point. Je kunt snel en duidelijk iets uitleggen aan de klant. Gebruik ook die kracht van het kanaal. We krijgen vaak de vraag hoe je aan small talk kan doen via video. Het korte antwoord is: niet. Wij zien dat klanten daar helemaal niet op zitten te wachten. Video is een functioneel kanaal. De klant komt binnen, je groet elkaar, bespreekt wat je wil bereiken en vervolgens ga je aan de slag. De uitdaging zit veel meer in hoe je als adviseur meteen goed de agenda neerzet, het gesprek opent en zorgt dat alles duidelijk is. Juist die doelgerichtheid wordt gewaardeerd.”
"Als telefonie voldoet, is dat nog steeds makkelijker."
Niet alle gesprekken naar video
Moet je als organisatie dan van alle klantgesprekken videogesprekken maken? Nee, dat hoeft niet, volgens Rutger. “Ik denk niet dat je ieder contactcentergesprek via video af moet handelen, dat moet je niet willen. Als telefonie voldoet, is dat nog steeds makkelijker. Wel kun je de interacties waar je met telefonie alleen net niet genoeg impact maakt naar video brengen. In veel processen voegt schermdelen echt iets toe aan de effectiviteit. Als je nu via reguliere telefonie gesprekken voert die heel persoonlijk zijn, heel complex, of die een heel hoge waarde hebben, zou je kunnen proberen om dat via video te doen. Belangrijk advies hier: biedt de klant de keuze voor haar of zijn voorkeurskanaal en laat je verrassen.”
De drie aannames die mensen onterecht doen over videogesprekken, vragen over techniek, privacy en veiligheid én heel veel praktijkvoorbeelden van organisaties die videobellen met klanten kun je terugkijken in de talk op YouTube.
Rutger Teunissen is oprichter en CEO van 24sessions. Zijn bedrijf is de leverancier van de video-software voor klantgesprekken bij onder andere ING, Rabobank, SNS Bank, Achmea, Aegon en Vattenfall. 24sessions is een van de snelstgroeiende Nederlandse technologiebedrijven en werd onlangs overgenomen door het op 3 miljard dollar gewaardeerde bedrijf Messagebird.